所謂用戶畫(huà)像就是企業(yè)基于自身產(chǎn)品，對(duì)用戶建立起的一種抽象模型，通過(guò)對(duì)用戶的社會(huì)屬性、消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)的分析來(lái)描述其特征。用戶畫(huà)像能幫助企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略做出正確的調(diào)整，今天的CRM軟件使用教程就詳細(xì)介紹一下：如何利用CRM數(shù)據(jù)做用戶畫(huà)像。

利用CRM數(shù)據(jù)做用戶畫(huà)像的方法

1、客戶特征細(xì)分

借助CRM軟件，可以對(duì)現(xiàn)有客戶或潛在客戶的特征進(jìn)行排序和分析。信息是多維的，包括基本信息和靜態(tài)信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址、職業(yè)、客戶號(hào)等。企業(yè)也可以根據(jù)自己的需要添加自定義字段，在開(kāi)發(fā)維護(hù)過(guò)程中不斷完善客戶數(shù)據(jù)，這樣會(huì)形成對(duì)客戶的基本了解。

2、客戶價(jià)值細(xì)分

CRM軟件可以詳細(xì)記錄客戶的消費(fèi)記錄，打開(kāi)CRM系統(tǒng)就可以詳細(xì)查看客戶的下單時(shí)間、產(chǎn)品類(lèi)型、數(shù)量、價(jià)格和下單頻率。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以獲得客戶的價(jià)值，哪些客戶是一次性大消費(fèi)者，哪些客戶是可持續(xù)消費(fèi)者，哪些顧客從未消費(fèi)。通過(guò)對(duì)消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率的綜合分析，可以對(duì)顧客進(jìn)行價(jià)值區(qū)間劃分。

3、客戶需求細(xì)分

CRM系統(tǒng)的各個(gè)部分是獨(dú)立的，又相互集成的，企業(yè)可以根據(jù)需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉分析。根據(jù)CRM中的咨詢記錄、溝通與跟進(jìn)記錄、訂單記錄、付款記錄、合同記錄，企業(yè)可以獲取目標(biāo)客戶群的需求和購(gòu)買(mǎi)規(guī)則。例如，客戶需要的是什么產(chǎn)品?客戶購(gòu)買(mǎi)的是什么產(chǎn)品?在什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)的?購(gòu)買(mǎi)的頻率又是什么等等?了解這些情況，企業(yè)人員就可以得到客戶的需求狀況，以及需求是否得到滿足。

4、針對(duì)性推廣和維護(hù)

在詳細(xì)劃分客戶后，有必要開(kāi)始有針對(duì)性的維護(hù)。首先，根據(jù)用戶的消費(fèi)金額，可以將客戶分為高價(jià)值客戶、中間客戶和低價(jià)值客戶;然后根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)情況，得出購(gòu)買(mǎi)周期和需求最大的產(chǎn)品;最后，分析不同價(jià)值范圍、不同購(gòu)買(mǎi)周期的顧客的基本特征。

根據(jù)分析結(jié)果，企業(yè)可以清楚地看到其客戶的價(jià)值和結(jié)構(gòu)，并可以進(jìn)行有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)和維護(hù);同時(shí)也可以得到高價(jià)值客戶和中間客戶的特征，根據(jù)這些特征找到客戶資源，從而提高轉(zhuǎn)化率。